Vorige maand hielden we onder onze systeembeheer-klanten een grote tevredenheidsenquête. De enquête is ingevuld door 36% (was vorige jaar 46%) van de ondervraagden. Dat is een afname, maar meer dan 1 op de 3 gebruikers hebben tóch de moeite genomen om te reageren, waarvoor onze dank! We gaan er maar vanuit dat de mensen die niet gereageerd hebben, neutraal of tevreden zijn ;-).
Uitslag
We hebben voor elke vraag de NPS score berekend waarbij +100 staat voor de hoogste score (iedereen is eens) en -100 voor de laagste score (iedereen is oneens).
En dan nu... de resultaten per vraag:
Ik ben tevreden over de communicatie met Code54: +98 (was +97)
Volgens mij past Code54 goed bij ons bedrijf: +98 (was +92)
Code54 bezoekt mij vaak genoeg (naast telefonisch of mail contact): +60 (was +87)
Ik heb vertrouwen in de veiligheid en privacy van ons computersysteem: +85 (was +82)
Ik ervaar weinig problemen met automatisering: +83 (was +79)
Code54 weet wat er bij mij leeft: +85 (was +79)
Mijn computer is modern en snel: +73 (was +61)
Wat mij betreft benutten we de mogelijkheden van automatisering optimaal: +28 (was +32)
Conclusies
Het belangrijkste om te onthouden is dat bij alle scores met een + de meerderheid positief is (eens met de stelling) en alle scores met een - negatief (oneens). We zien bij 6 van de 8 stellingen dat meer mensen het ermee eens zijn dan vorig jaar. Dat is dus heel goed.
Op locatie
De grootste afname ten opzichte van vorig jaar was te zien bij de stelling "Code54 bezoekt mij vaak genoeg (naast telefonisch of mail contact)". Ik denk dat hierin ten eerste te zien is dat wij veel op afstand kunnen doen, als de initiële installatie achter de rug is. Op afstand werken is veel efficiënter (wat de kosten laag houdt), maar de score moet eigenlijk niet verder dalen. Als dat wel gebeurd is het een teken dat de mensen ons op locatie missen.
Benutten we de mogelijkheden?
De stelling die het slechts scoort is dezelfde als vorig naar: "Wat mij betreft benutten we de mogelijkheden van automatisering optimaal".
Meer dan de helft van alle gebruikers hebben op die vraag 'neutraal' geantwoord. Toch denk ik dat het geen slechte score is. Mensen hebben over het algemeen niet het idee dat hun werk erg omslachtig is en hun manier van werken "niet meer van deze tijd", anders was de score negatief geweest.
Gelukkig hebben een paar deelnemers hun naam opgegeven, dus ik ga graag in gesprek om te kijken hoe we in de toekomst de mogelijkheden van automatisering beter kunnen benutten. Ik weet dat enkele klanten niet tevreden zijn over hun software (zoals het ERP-systeem) en daar hebben wij geen directe invloed op. Maar toch, daar is vooruitgang te halen.
Tot slot hebben we nog een waardering voor onszelf gevraagd in een score van maximaal 5 sterren. Het resultaat is geworden:
4.5 (net als vorig jaar)
Iedereen die de moeite heeft genomen om de enquête in te vullen: Super bedankt! En nog een extra dank aan iedereen die een mooie review heeft achtergelaten op Google.
Robert Haerkens